新手怎么学做淘宝客服的工作(电商客服的常用话术和技巧)

淘宝店铺中,客服是重要的工作人员。客服需要面对的问题有很多,除了解决顾客的咨询问题以外,还要努力提升商品的转化率,说到这里,我就来给大家说下客服的话术和技巧吧。

你应该知道的淘宝客服话术和技巧

客服的话术是第一重要的,技巧第二,那么一个好的客服软件就是第三了,好的客服软件能提高我们店铺的转化率,也能提高客服回复速度,客服宝客服软件不但能实现话术共享,管理人员还能随时修改认为转发率不高的话术,可以一键回复文字,也可以快捷回复店铺产品的图片

1.问候类

标准:个性化问候+符合你店铺风格+异于/优于同行店铺

举例:

A:亲爱的,非常荣幸与您相遇在XX旗舰店,我是客服XX,竭诚为您服务!

B:亲爱滴女神/男神,欢迎走进XX旗舰店,我是客服XX,很开心和您一起选购!

【养成自己店铺独特的个性化问候,即是创造区隔化的第一步】

2.商品类

标准:商品优势+直击买家痛点

举例:(服装类)

A:亲这款是丝绸面料睡衣,舒适丝滑,奢华大气,牛奶般丝滑触感,女人必备衣衣哦

B:亲这款网纱采用优质的网纱面料,手感柔软,穿着舒适,奢华性感,浪漫至极哦

3.议价类

标准:商品价值+扭转买家思路

A:亲爱滴我非常理解,在购买产品的时候大家都很看重价格,但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务的哦。

B:亲我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实我们应该换一个角度来看,最好的产品往往也是最便宜的,因为您用的时间长,并且用的也舒适,第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,带给您的价值也高,您说是吗? 【价值对比】

C:偷偷告诉亲,今天本店有满100-10的优惠券哦,快去找领取吧【快乐销售】

4.尺码类

标准:赞美买家+赞美商品

A:亲,建议选M码哦,您身材真好,穿上更加漂亮哦,不过您也可根据您的身型,以及您需要的松紧喜好来挑选哦。

B:亲,建议选L码哦,您身材这么标准,穿上美美哒,不过您也可根据您的身型,以及您需要的松紧喜好来挑选哦。

C:亲,建议选XL码哦,应该合适的哦,这一款上身效果特别好的,不过您也可根据您的身型,以及您需要的松紧喜好来挑选哦。

D:亲爱滴您眼光真好,选的这款十分畅销,您穿上肯定十分漂亮~现在下单,今天就可以给您安排寄出哦~

【赞美销售】

5.发货类

标准:拒绝统一话术+真实回复

A:亲爱滴,我们默认xxxxx快递哦,您是哪里呢?您现在下单我们今天会发出,我帮您看下几天到货呢。

B:亲爱滴,我们是广东,到您那边很近,发货后的1-2天就到了哦。

6.成交发货

A:亲爱滴,收到您的订单啦,我们会及时为您发货的,感谢您选择并信任我们,有需要请随时找我,我是XX客服。

B:感谢亲爱哒选择我们, 这边最近天气最近细雨绵绵,不知您那边天气如何,亲爱哒要注意多穿衣哦,出外要披厚外套和带雨伞,预防感冒哦,祝您天天开心生活美好,也希望本店的服务能让您满意。

C:亲现在正值春暖花开时,一切都是美好的景象哦,祝您的笑容每天比花儿还灿烂!衷心等候您的下次光临!

7.安抚类

A:亲很抱歉,我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝,而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰,我们都感到非常抱歉请您相信我,会尽力帮您处理好的~~

B:谢谢亲反馈的重要信息,未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的,您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的,以便下次给您提供更好的产品以及服务~

C:感谢亲的建议哦,这个问题我们已反应给相关人员,在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦,我们一定会竭诚为您服务的^_^

D:亲非常抱歉,让您进入我们的售后流程,只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后,明日售后专员主动联系您,专业妥善的为您处理好,您看是否可以呢?

以上这些客服话术和技巧今天就分享到这里啦,做客服要有好的心态,然后才能面对各种各样的顾客,首先你要知道我们客服的任务是把产品卖出去,然后解决顾客提出的问题。所以我们的客服售前和售后的话术是很最重要的,如果你有什么好的技巧和话术,给我留言哦,我们一起来探讨下,大家一起共同成长,

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