高新区消费者维权中心按行业分送协办,50%的投诉件通过线上就能解决；桓台县建立投诉举报处置中心,24小时值班快速回应群众诉求；信誉楼商场将退换货权利下放至每位柜组员工,不出商超纠纷就地解决……这些都是我市为营造安全放心的消费环境作出的探索与努力。5月28日,全市市场监管系统放心消费创建暨消费维权机制建设现场推进会召开,市市场监管局建立投诉举报快速回应机制,坚持“即时分送、24小时回应”,为消费维权加速度,聚力“一号改革工程”对标深圳优化营商环境。
消费维权是广大消费者非常关注的重要问题,安全放心的消费环境建设,需要监管部门、企业和消费者的共同努力。对市场监管部门来说,消费维权是处于中心位置的,向上联系着监管、执法,向下联系着服务。在5月28日召开的现场推进会上,记者跟随市场监管部门到高新区、桓台县实地采访。以桓台县信誉楼为例,商场设置了退换货接待处,给予每名员工为顾客退换货的权利,根据商品特点和顾客要求,每年解决各类纠纷1万多例,这样的制度使得很多纠纷不出商超就地解决,大大减轻了市场监管的压力,保障消费者权益。桓台县局投诉中心充分利用互联网大数据,专人24小时值班,动态解决案件。在高新区市场监管局消费者维权中心,工作人员两两分组,负责十大行业的投诉举报,中心运转10个月以来,受理投诉举报3118件,中心独立处理了2226件,分流到各科室的比例大大减少,加快了办事效率,给基层监管所腾出了更多人力与精力,去进行监管和执法工作。
“有诉必接、有案必查、接诉即办、查必有果。”记者从会上获悉,为切实提高市场监管投诉举报处置工作效率,市市场监管局实行投诉举报首接负责制,对通过淄博12345政务热线、全国12315平台及其他渠道接收的投诉举报即时分送,并在24小时内回应投诉举报人收到的投诉举报、承办机构、将依法及时处理等信息。
建立24小时备勤制度和领导带班制度。对重大、紧急投诉举报,在收到分转通知之时起24小时内进行处理或者核查,并履行告知义务。举报适用简易程序的,在收到分转通知之时起24小时内办理；适用一般程序的案件,压缩时限快处快结。对群体性消费纠纷、引发公共突发事件等重大投诉举报,在处理完结后及时向社会公众进行通报,引导消费者合理合法及时维权。
“对市场监管部门来说,高度重视快速回应机制和投诉举报处理工作,严格投诉举报处理程序,做好调解和案件查处工作。对企业来说,要带头做好放心消费单位创建工作。共同提升消费信心,激发市场活力。”市市场监管局党组成员、副局长王明亮说。
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